【トラブル対応】独立開業。予想外のトラブルばかりだったら？

こんにちは。

小規模サロン独立開業アドバイザーのボーノです。

開業時のトラブル

初めての開業って、結構いろいろあります。

ようやく自分のお店を持ち、高揚感があり、鼻息荒くしてるところで

予想外のトラブル続きだと出鼻をくじかれ、割とヘコこんだりします。

皆さんはどうですか？

物件が古かった

騒音がすごかった

水漏れがする

匂いがする

道具が壊れた

スタッフが急に来なくなった

ボク自身もありましたね。

忘れもしません。開業３日目、警察沙汰になりました。

パトカー２台、警察官5名。

サロン周辺を囲み一時騒然。野次馬も来たりでえらい騒ぎになりました。。

営業どころじゃないですよねー。

原因は、営業。

かなり強気で勢いある営業さん。

「話しを聞いて下さい！！」

「5分だけでいいんで！！」

分かった、分かった(笑)

5分ね。

。

。。

。。。

全然帰らなーい。。

「必要ないのでお引き取り願えますか？」

「最後まで話を聞いてください」

しばらくこのやりとりが続き、

ようやく・・・

「分かりました。失礼させていただきます」

「その代わり、県外からわざわざ来たので、交通費を請求します」

「えー？？」

あまりに突然ですし、帰らないし、しまいにはこれです。

結果この状況。

当時、サロンを守れる知識と準備がなかったため、この経験はいい勉強になりました。

他にも、、

無断で改装工事を止められたり

オープン前日にエアコンの動線が切断されてる事実を知ったり

専用駐車場に無断駐車が絶えなかったり

今となっては笑い話ですが、イロイロありました。ホント。。

万が一の場合では

落ち着いて、サロンやスタッフを守れる準備をしておきたいものですね。

想定できる対応策を決めておく

トラブルの場合、なるべく穏便に解決したいものですが

まずは、サロン、スタッフ、自分の安心安全が何より大切です。

こちらに非がない場合、リスクマネジメントとして弁護士や警察などと連携して対応することが賢明です。

緊急時の連絡先、行動、言い回し。

どういったリスクがあり、どうすれば防げるか、というのを予め明記しておくといいでしょう。

これを用意している、していないで

緊急時の安心感は全く違います。

スタッフがいるサロンさんでは共有することや、シュミレーションすることをオススメします。

また、

お客様に怪我をさせてしまった

衣類を汚してしまった場合を想定して

理美容サロン向けの損害保険や施術前の同意書もオススメ。

治療費、治療に関する交通費、衣服のクリーニング代または弁償費など対象となります。

施術前の同意書は

・感染症の疾患がないか

・カラー、パーマ剤などでかぶれたりしたことないか

・アレルギーがないか

・皮膚疾患がないか

この辺りを確認しておくと、事前にリスクを防ぐことができます。

お客様の不安要素も理解できますしね。

私たちの施術は直接体に触れるので万が一の場合、備えあれば憂いなしです。

小さな不満に気づくこと

お客様のクレームやトラブルの場合、「それ以上ことを荒立てないこと」が原則です。

よほど悪質ではない限り

初めから怒るお客様はいないと思います。

小さな不満を見落としていたり、見過ごしてばかりいると

お客様の不満の気持ちがピークに達するのです。

万が一、お客様へトラブルが起きた場合、状況を把握し

がっかりさせないためにも、まずは言葉と行動で相手に謝罪の気持ちを示す。

その対応が失客となるか、一層のファンとなるか。

１、謝罪

２、原因説明

３、対応

４、心配り

そもそもなぜ謝罪するのでしょう？

それは自分を正当化するのではなく、相手の怒りを鎮めたり、思いやりの気持ちを伝えること。

責任者は「責任の取り方」と「誠意の見せ方」

まずはお客様に納得してもらうことです。

そして今後の対応と心配り。

ないに越したことはありませんが

万が一の場合では落ち着いて、サロンやスタッフを守れる準備をしておきたいものですね。

緊急時の連絡先、行動、言い回し。

どういったリスクがあり、どうすれば防げるか、というのを予め明記しておくといいでしょう。

これを用意している、していないで緊急時の安心感は全く違います。

備えあれば憂いなし。

今日も最後までお読みいただき

ありがとうございます。

bo-no

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